Сервис в спа-салоне: мелочи, которые гости замечают сильнее дорогого интерьера
Гость может не запомнить марку косметики в дозаторе. Не рассмотреть дизайнерский светильник на ресепшен. И вряд ли после визита расскажет друзьям, сколько стоила плитка в хаммаме.
Зато он наверняка запомнит, что после массажа ему принесли воду, не заставили искать расчёску после спа для головы, предложили пакет для мокрого купальника или помогли зарядить телефон, пока он был на процедуре.
И наоборот: интерьер может быть безупречным, мастера — прекрасными, а впечатление испортит необходимость пять минут искать администратора, чтобы попросить фен.
В спа-индустрии принято много говорить о сервисе, персонализации и эмоциональной связи с гостем. Но хороший сервис далеко не всегда требует дополнительных инвестиций.
Иногда достаточно посмотреть на салон глазами человека, который пришёл сюда впервые.
Начните не с покупки, а с вопроса администратору
Прежде чем составлять очередной стандарт обслуживания, стоит задать сотрудникам ресепшен простой вопрос:
«Что гости постоянно у нас просят?»
Не что могли бы попросить теоретически, а что действительно приходится искать несколько раз в неделю.
Резинку для волос? Зарядку? Расчёску? Пластырь? Средство для снятия макияжа? Пакет для мокрого белья? Ватные диски? Дезодорант? Нитку с иголкой?
Это практически готовый список небольших проблем в клиентском пути.
Если один человек забыл резинку — это случайность. Если администратор регулярно открывает свой ящик и отдаёт гостям собственные резинки, это уже не случайность, а незакрытая потребность.
Именно с таких наблюдений иногда стоит начинать улучшение сервиса.
1. Сделайте набор «Может пригодиться»
В хорошем SPA есть шампунь, гель для душа, полотенца, халаты и тапочки. Но жизнь гостя не ограничивается стандартным гостиничным набором.
После хаммама может понадобиться пакет для мокрого купальника. После массажа головы — расчёска и резинка. Перед встречей — ролик для одежды. После душа — ватные диски или средство для снятия макияжа.
Можно собрать небольшой запас вещей, которые чаще всего нужны гостям:
- резинки для волос;
- одноразовые расчёски;
- ватные диски и палочки;
- средства женской гигиены;
- ролик для одежды;
- антистатик;
- пластыри;
- нитки и иголки;
- одноразовые пакеты для мокрых вещей;
- зарядные устройства с распространёнными разъёмами.
Необязательно выставлять всё это в раздевалке.
Часть предметов можно хранить на ресепшен и просто сообщить гостю: «Если вам понадобится расчёска, резинка, зарядка или что-нибудь ещё — скажите нам, пожалуйста».
Главное — чтобы администратор действительно мог решить вопрос за минуту.
Если ради зарядного устройства нужно позвонить управляющему, найти ключ от шкафа и выяснить, кто последний видел провод от iPhone, забота быстро превращается в квест.
2. Подумайте, куда гость кладёт свои украшения
Перед массажем человек снимает часы, серьги, цепочку, браслеты.
А куда их положить?
На стол? В карман халата? Рядом с телефоном? На салфетку?
Для салона это мелочь. Для гостя серьги могут стоить дороже всей мебели в массажном кабинете.
Небольшой лоток или шкатулка для личных вещей рядом с кушеткой практически ничего не меняет в себестоимости процедуры, но делает сценарий посещения значительно продуманнее.
Заодно уменьшается вероятность того, что после массажа администратор будет вместе с гостем искать серьгу под кушеткой.
И здесь полезно провести простой аудит каждого кабинета: куда человек кладёт телефон, очки, часы, украшения и одежду?
У каждой вещи должно быть очевидное место.
3. Посмотрите на кабинет с кушетки
Владелец обычно осматривает массажный кабинет стоя.
Попробуйте сделать иначе.
Лягте на кушетку так, как лежит гость.
Во время массажа человек может провести 60–90 минут лицом вниз. И его представление об интерьере в этот момент сильно отличается от вашего.
Провода под мебелью. Пыль на плинтусе. Коробки. Нижняя часть тележки. Потёртая ножка кушетки. Удлинитель. Тапочки предыдущего гостя, случайно оставшиеся под креслом.
Всё то, чего не видно на фотографиях интерьера, внезапно оказывается практически перед глазами.
Поэтому аудит SPA полезно иногда проводить не только по маршруту гостя, но и буквально с его уровня глаз.
4. Договоритесь с гостем о тишине
Один человек приходит на массаж поговорить. Другой хочет провести 90 минут практически в полной тишине.
Проблема начинается тогда, когда сотрудник решает это за него.
Мастер может быть искренне дружелюбным и при этом разрушить весь эффект от процедуры рассказом о погоде, пробках, отпуске и предыдущем клиенте.
Можно использовать простой вопрос в начале процедуры:
«Вам комфортнее отдыхать в тишине или можно общаться?»
Это одна из самых дешёвых форм персонализации сервиса.
Для неё не нужна новая CRM, мобильное приложение или дорогое обучение. Нужно просто дать человеку возможность выбрать.
Если гость посещает салон регулярно, такую особенность можно сохранить в карточке клиента.
5. Не заставляйте человека мгновенно возвращаться в реальность
Представьте финал полуторачасового расслабляющего массажа.
Тихая музыка. Приглушённый свет. Человек практически засыпает.
И вдруг:
«Всё, процедура закончена. Одевайтесь, пожалуйста».
Через минуту открывается дверь.
Это технически корректное завершение услуги. Но эмоционально оно может перечеркнуть часть эффекта.
Последние минуты процедуры тоже являются частью сервиса.
Можно дать гостю немного времени спокойно встать, оставить рядом воду, объяснить, где его ждут, и не создавать ощущения, что кабинет необходимо немедленно освободить.
Особенно важно продумать этот момент, если сразу после процедуры человек попадает на ярко освещённый ресепшен, где ему одновременно предлагают оплатить визит, записаться ещё раз, купить абонемент и оставить отзыв.
6. Не превращайте расслабленного гостя в лид для отдела продаж
Дополнительные продажи нужны бизнесу. Повторная запись — тоже.
Но имеет значение момент.
Гость только что вышел после двухчасовой SPA-программы, а администратор встречает его:
«Вам абонементы рассказать?»
«Если запишетесь сегодня, будет скидка».
«А отзыв можете сейчас оставить?»
«QR-код вот здесь».
«Ещё у нас сертификаты появились».
Человек пришёл расслабиться, а оказался в конце воронки продаж.
Это не означает, что после процедуры ничего нельзя предлагать. Но между заботой и навязчивостью есть большая разница.
Иногда достаточно сказать:
«Когда будете готовы, я вас рассчитаю. Не торопитесь».
А предложение следующего визита сделать позже и естественнее.
7. Запоминайте не только имя и день рождения
Персонализация часто выглядит довольно странно.
CRM знает дату рождения клиента, количество визитов и средний чек. Но на десятом посещении у человека снова спрашивают:
«Вам зелёный или чёрный чай?»
Хотя девять предыдущих раз он выбирал зелёный без сахара.
Или гость каждый раз говорит, что ему прохладно, но перед следующим визитом кабинет снова подготовлен одинаково.
Полезнее фиксировать небольшие предпочтения:
любит тишину; предпочитает более тёплый кабинет; пьёт зелёный чай без сахара; просит среднюю интенсивность массажа; не любит слишком яркий свет после процедуры.
Разумеется, без превращения карточки клиента в досье.
Хорошая персонализация ощущается не тогда, когда сотрудник демонстрирует, сколько информации о человеке хранится в CRM.
А когда гостю просто удобно.
8. Продумайте, что происходит после Head SPA
Услуги для головы требуют отдельного клиентского сценария.
На рекламной фотографии всё заканчивается красиво: вода, массаж головы, ухоженные волосы.
В реальности процедура заканчивается вопросом:
«А что теперь делать с волосами?»
Если в салоне есть спа для головы, нужно пройти весь путь гостя после процедуры.
Где он сушит волосы? Есть ли хороший фен? Удобно ли смотреться в зеркало? Есть ли расчёска? Можно ли привести причёску в порядок? Куда положить косметичку? Достаточно ли света?
Если процедура рассчитана в том числе на женщин, которые после спа отправляются не домой, а в ресторан, театр или на встречу, этот этап становится частью продукта.
Гость покупает не только процедуру для головы.
Он покупает ещё и возможность после неё нормально продолжить свой день.
9. Пакет для мокрого купальника — маленькая вещь с большой ценностью
В спа с хаммамом, бассейном или водными процедурами есть совершенно бытовая проблема.
Мокрый купальник.
Если салон её не решил, гость решает сам: заворачивает купальник в полотенце, ищет пакет в сумке или кладёт мокрую вещь рядом с остальными.
Простой непромокаемый пакет стоит несопоставимо меньше самой спа-программы.
Но ценность предмета определяется не только его закупочной стоимостью.
Есть вещи, которые стоят несколько рублей, пока не понадобились.
А потом внезапно оказываются очень полезными.
10. Проверьте последние пять метров сервиса
Большинство стандартов подробно описывает встречу гостя.
Как поздороваться. Что сказать. Куда проводить. Когда предложить чай.
Но путь из салона почему-то часто продуман хуже.
Человек выходит после процедуры. У него сумка, верхняя одежда, телефон, возможно, мокрые волосы. На улице дождь или снег. Такси подъедет через семь минут.
Где ждать машину?
Можно ли присесть?
Есть ли зеркало у выхода?
Можно ли попросить зонт?
Поможет ли администратор вызвать такси, если телефон разрядился?
Есть ли место, куда поставить сумку, пока человек надевает пальто?
Последние пять минут влияют на итоговое впечатление не меньше первых пяти.
Поэтому клиентский путь заканчивается не тогда, когда мастер сказал: «Процедура окончена».
Он заканчивается, когда человек вышел из салона.
Не покупайте сервис. Сначала понаблюдайте
После подобных списков легко открыть маркетплейс и заказать 300 расчёсок, 100 пакетов, шкатулки, зарядные станции и ещё двадцать вещей, которые никто никогда не попросит.
Это не цель.
Сервис не заключается в количестве предметов, которыми спа окружил гостя.
Начните с наблюдения.
Попросите администраторов в течение месяца записывать все небольшие нестандартные просьбы клиентов:
«Есть зарядка?»
«Можно пакет?»
«А расчёска есть?»
«Где можно положить серьги?»
«Можно потише музыку?»
«А фен помощнее есть?»
«Можно немного воды?»
«Где подождать такси?»
Через месяц у вас будет гораздо более полезный материал для улучшения сервиса, чем очередной универсальный чек-лист из интернета.
Пройдите свой спа как гость
И ещё один полезный эксперимент для собственника или управляющего.
Однажды не заходите в салон через служебный вход.
Запишитесь обычным способом. Прочитайте сообщение с подтверждением записи. Попробуйте найти вход с улицы. Оставьте верхнюю одежду. Переоденьтесь. Примите душ. Лягте на кушетку. Посмотрите, что находится перед глазами. Попробуйте зарядить телефон. Снимите часы и подумайте, куда их положить.
После процедуры высушите волосы, соберите вещи, рассчитайтесь и подождите такси.
Не предупреждайте сотрудников заранее о том, что именно проверяете.
Очень вероятно, что самые полезные идеи по улучшению сервиса появятся не на совещании.
Они обнаружатся между раздевалкой и массажным кабинетом.
Главный вопрос для команды
Премиальный сервис не обязательно начинается с дорогой косметики, нового ремонта или очередного тренинга.
Иногда он начинается с гораздо более простого вопроса:
«Какую маленькую проблему нашего гостя сотрудники решают каждый день — и почему гостю до сих пор приходится об этом просить?»
Если одно и то же неудобство возникает регулярно, возможно, это уже не просьба гостя.
Это часть сервиса, которую салон пока не предусмотрел.