Экспертный юридический разбор: как законно отказать клиенту в обслуживании

Оказывать услуги в сфере красоты и спа можно как в рамках бытового обслуживания, так и в рамках медицинских услуг — если у салона есть соответствующая медицинская лицензия. От этого зависит не только перечень процедур, но и правовая основа, на которой можно отказать в оказании услуги.

1. Если у салона есть медицинская лицензия

Спа или клиника, оказывающая медицинские услуги (например, инъекционные процедуры, аппаратная косметология), вправе отказать в оказании услуги пациенту вне экстренной ситуации. Это закреплено в ст. 70 ФЗ-323 «Об основах охраны здоровья граждан»:

"Лечащий врач может отказаться от лечения пациента, если отказ не угрожает его жизни и здоровью окружающих, и при согласовании с руководством медицинской организации."

Также основанием отказа может быть отсутствие доверия между врачом и пациентом, конфликт или нежелание пациента соблюдать рекомендации.

Важно: обязательно оформляется отказ в письменной форме, указывается причина, и он согласуется с главным врачом или администратором.

2. Если медицинской лицензии нет — оказываются только бытовые услуги

Это может быть массаж, уходы за телом и лицом, маникюр, стрижка, окрашивание и т.д. Тут действует публичный договор (ст. 426 ГК РФ): исполнитель обязан оказывать услуги всем, если нет объективной причины для отказа.

Но это не значит, что клиент может вести себя как угодно. Даже в рамках публичного договора можно отказать в предоставлении услуги, если:

клиент в состоянии алкогольного или наркотического опьянения;
допускает агрессию, хамство, нарушает общественный порядок;
пристаёт к мастерам;
не соблюдает правила внутреннего распорядка;
опаздывает без предупреждения на длительное время;
нарушает санитарные требования (например, пытается пройти в зону с открытыми ранами, в грязной одежде, с животными, если это запрещено).

Что делать, чтобы отказ был законным?

Внедрите правила внутреннего распорядка — они становятся частью публичной оферты, если размещены на сайте, на ресепшен или включены в памятку для клиента. Они должны быть:

доступны;
подписаны клиентом (или подтверждены через чекбокс при онлайн-записи);
сформулированы чётко (например, «в случае опоздания более чем на 15 минут мастер вправе сократить продолжительность процедуры»).

Документируйте конфликт — при инциденте зафиксируйте:

ФИО клиента;
дату, время, суть нарушения;
имена свидетелей (администратор, охрана, мастера);
вызов полиции (если был).

Сошлитесь на правовые нормы, например:

ст. 20.1 КоАП РФ – мелкое хулиганство;
ст. 20.21 КоАП РФ – появление в состоянии опьянения;
положения ГК РФ о публичном договоре и праве не исполнять обязательства при нарушении условий клиентом.

Универсальный шаблон формулировки отказа:

Уважаемый клиент, в соответствии с правилами внутреннего распорядка нашего салона, мы вправе отказать в оказании услуги в случае [указать основание: состояние опьянения / агрессивное поведение / несоблюдение гигиенических норм и т.д.]. Мы заботимся о безопасности и комфорте всех наших гостей. Благодарим за понимание.

А если вам отказали в оказании услуг?

Если вы столкнулись с отказом, стоит:

Уточнить, по какой причине отказ был оформлен.
Ознакомиться с правилами салона.
Понять, возможно ли, что вы нарушили эти правила (даже неумышленно).

При отсутствии объективной причины — подать жалобу в Роспотребнадзор или Росздравнадзор (если речь о медицинских услугах).

Это касается любой сферы бьюти-услуг:

Маникюрные салоны, барбершопы, салоны красоты и СПА — все они обязаны соблюдать баланс интересов клиента и исполнителя, действовать в рамках закона и обеспечивать безопасную, уважительную атмосферу. А значит, могут отказать в услуге, если клиент ведёт себя неподобающим образом или нарушает установленные правила.