Как нанять и управлять администраторами в спа-салоне?
Многие спа-салоны сталкиваются с острой нехваткой клиентов. Виной всему может быть банальная некомпетентность админов. Ведь не только от специалиста, но и от администраторов во многом зависит, останется ли в салоне клиент или сразу уйдёт к конкурентам. Именно поэтому крайне важно найти и обучить администратора, а также выстроить правильную систему мотивации. Но обо всём подпорядку.
Админ — это, по сути, лицо и голос компании, человек, создающий атмосферу, сглаживающий острые углы между клиентом и любым членом команды салона. Задача управляющего максимально требовательно подойти к найму, обучению и мотивации администраторов, ведь от этого будет зависеть репутация компании, доходимость и возврат клиентов, что, в свою очередь, напрямую отражается на прибыли в целом и эффективности рекламы в частности.
Итак, вы ищете нового администратора. Для начала стоит нарисовать его портрет. Понятно, что в небольших спа-салонах админ выполняет сразу функцию специалиста колл-центра, кассира, администратора и менеджера по продажам. Большие спа-центры могут себе позволить разделение ролей.
Вернёмся к портрету. Возраст и пол — это понятно. А дальше? Какими качествами он должен обладать, какие всё-таки функции выполнять?
Важно для себя понять, что в первую очередь это должен быть такой человек, ради которого клиенты будут возвращаться к вам, даже если ваши услуги они могут получить в другом месте. Т.е. человек, который сможет найти ключ к каждому клиенту.
Отталкиваясь от вышесказанного, помимо преимуществ работы в вашем спа-салоне, укажите в вакансии, что ищете именно такого человека, который окружит заботой каждого клиента, ради которого клиенты будут возвращаться, даже если им не нужны наши услуги. Т.е. соискатель должен заранее понимать, чего от него ждут. Никаких кислых лиц на ресепшен, никаких «отсидеть до конца смены» и т. д.
После того как админ выбран, начинается период обучения с дальнейшей стажировкой и «экзаменом».
За это время он должен:
- Ознакомиться с регламентом работы.
- Выучить основные услуги.
- Изучить программное обеспечение салона.
- Прослушать несколько телефонных разговоров.
То, как человек проявляет себя в первые дни, показывает, как он будет вести себя и дальше. Любознательность, интерес к работе, инициативность, внимательность, способность к обучению можно заметить с самого начала.
Как же сделать так, чтобы новоиспечённый админ результативно работал?
Всё просто – система мотивации.
Нередко в салонах можно встретить только окладную систему оплаты. То есть вышел на смену – получил определённую сумму. И всё. Нет смысла делать допродажи, «дожимать» клиента на допуслуги и т. д. Всё равно он получит свои деньги, зачем напрягаться.
А вот с грамотной системой мотивации можно зажечь в администраторе интерес к работе.
Лучше, если помимо фиксированной гарантированной суммы оклада, будет внедрена плата за дополнительные показатели:
- Командные
- Персональные
К командным можно отнести выполнение плана продаж, достижения целей стратегии развития.
Например, вы запланировали подтянуть возвратность с 20% до 25% и повысить конверсию в запись с 10% до 15%. Цель поставили – дайте задачу админам, например, сервисные звонки раз в неделю. По итогу месяца в случае выполнения плана бонус к зарплате.
К персональным относятся процент от личных продаж, процент за доведённую запись, повторную запись, уровень удовлетворённости обслуживанием, конверсия звонок/приход в салон. Ещё можно включить бонус за возвращённых клиентов, например, по итогу обзвона потерянных клиентов.