Как и зачем реанимировать базу клиентов
Все гонятся за привлечением именно новых клиентов, но забывают о потерянных. А ведь работать с базой клиентов дешевле, чем постоянно вливать деньги в социальные сети, таргетинг, контекст и медийную рекламу. За привлечение мы уже заплатили, когда привели клиента впервые, нужно просто выявить причину, почему гость принял решение больше у вас не появляться.
А причиной может быть что угодно: от банального переезда до духов администратора. Задача выяснить, постараться вернуть и сделать постоянным.
Алгоритм реанимации базы клиентов
Клиента можно считать вашим, если он посещал салон не менее двух раз, а потерянным, если с момента его последнего визита прошло 60 дней. Конечно, все цифры условны и усреднены, вы вправе сами решать, какие данные взять за основу.
- Поделите базу на сегменты.
- Создайте предложения для каждого из сегментов
- Создайте скрипт и действуйте
- Обязательно создайте систему мотивации для ответственного лица
- Оцифровка результата
Первый — постоянные клиенты, которые не посещали салон 30-60 дней. Второй — постоянные, отсутствующие более 2-х месяцев. Третий — клиенты, совершившие только 1 визит.
Наверняка вы сами сталкивались со звонками и рассылками по типу: «Только до 10 февраля скидка на программу … 25%». Появится ли желание воспользоваться предложением? Вряд ли.
А вот подарки любят все. Дарите низкомаржинальные процедуры, но с условием и сроком реализации подарка. Например: «Дарим 20 минут парения в хаммаме перед любой программой, длительностью более 60 минут. Вы можете реализовать наш подарок до ...».
Предлагайте большие скидки на процедуры, которые клиент ещё не пробовал у вас в салоне. Если ему не понравился балийский массаж, предложите традиционный тайский или программу по коррекции фигуры.
Разработайте скрипт для администраторов или другого ответственного лица и прозвоните по сегментам.
Звонок должен выявить причину отказа от посещения и стимулировать клиента вернуться.
Иногда бывает достаточно сервисного звонка, чтобы вернуть клиента. Простое беспокойство и банальные вопросы: «Что понравилось? Что не понравилось? Чтобы хотели изменить?», нередко способствуют возвращению гостя. Если чувствуете, что без оффера не обойтись, то предлагайте бонусы (пункт 2).
Чтобы был результат, не забудьте мотивировать сотрудников. Если нет системы мотивации, то создайте её. И непременно контролируйте процесс: отчёты, прослушка записи звонков.
Ведите статистику по сегментам: обзвонено, записано, пришло, средний чек, выручка.
Поверьте, что вы в любом случае останетесь в плюсе. Во-первых, привлечение нового клиента — дорогое удовольствие, и если правильно подберёте оффер, то только сэкономите, вернув «потеряшку». Во-вторых, обратная связь ваших гостей может показать скрытые проблемы в сервисе, выявить проблемы с персоналом и другие ошибки в работе.